Životni ciklus razvoja sustava za pozivni centar ima neke svoje faze, a faza rada i održavanja posljednja je faza za pozivni centar koja pomaže odrediti koliko dobro sustav zadovoljava tražene standarde i koliko dobro rješava organizacijski problem.
Sustav za pozivni centar mora biti dosljedan u održavanju dobrih performansi i sposoban ispraviti pogreške kada je to potrebno. Osobito u projektu upravljanja pozivnim centrom, organizacija mora imati mnogo vrsta aktivnosti u centraliziranom sustavu kako bi učinkovito zadovoljila zahtjeve potrošača.
Stoga je upravljanje multifunkcionalnim softverom za pozivni centar jedan od najvećih izazova za razvoj sustava. SDLC uzima u obzir perspektivu strateškog razvoja poslovanja, dok je nova informacijska tehnologija alat koji uzima u obzir poslovnu perspektivu i osigurava koherentnost između poslovnih ciljeva i implementacije razvoja informacijskog sustava.
Prakse nove informacijske ekonomije igraju ključnu ulogu u pomaganju poslovnih menadžera u razvoju procesnog sustava. Pri tome su metrike mjerenja učinka povratne informacije o procesu pozivnog centra tvrtke:
- Procijenjene poslovne strateške namjere
- Portfelji
- Projekti
- Proračun
Ali za pravi feedback i mjerenje učinka kad je pozivni centar u pitanju, poslovni menadžeri trebaju razgovarati s predstavnicima kupaca koji su iskusni korisnici sustava za pozivni centar ili poslovanja pozivnog centra u tvrtki kako bi utvrdili što je potrebno postići poslovnim procesom za podršku korisniku.
Zbog toga je strateško planiranje potražnje/opskrbe ključno za analizu sustava. Strateško planiranje uključuje planiranje implementacije za korisnike kojima zaposlenici neće odoljeti novoj tehnologiji.
Drugi problem je obuka predstavnika za pozivni centar jer bi poslovni menadžeri trebali osigurati da obuka zaposlenika bude u planu kako bi se osiguralo da su zaposlenici pravilno osposobljeni za posao. Rezultati pokazuju da postoje problemi u fazi planiranja u procesu postojećeg sustava, a 56,5% se smatra da je to donekle problematično. Model planiranja daje specifičnu smjernicu za poslovne menadžere u prilagodbi procesa od planiranja do postizanja uspješne implementacije. …
Read More